Sociale medier, især for mærker, er blevet en tovej som aldrig før. Når et firma fejler, hører det om det, i mængde. Og når dette firma forsøger at gøre det rigtigt, kan det være en stor lektion i reel kommunikation.
Hvis du kender eller følger artsy folk online - forfattere, illustratorer, kostume skabere, musikere, enhver der laver ting - du har måske set opkald til at blive Patreon-tilhænger. Webstedet er blevet en livsnerven for mange reklamer ved at give fans (lånere) mulighed for at give penge direkte til de kunstnere, de nyder, ofte i bytte for eksklusiv adgang eller indhold. Uanset om de laver et par ekstra dollars eller et par hundrede, kan platformen give kunstnere det åndedræt, de har brug for at fokusere på deres arbejde.
Patreon selv er selvfølgelig en forretning, og tidligere i måneden besluttede det sig for at ændre den måde, den understøtter sig gennem de gebyrer, den indsamler. I stedet for at tage en procentdel af kunstnere, ville Patreon nu oplade tilhængere for at gøre forskellen op. Opstanden var øjeblikkelig: Ikke alene havde grundlæggende ændringer været gjort meget hurtigt og uden varsel, men den nye struktur straffe sine mest sårbare brugere.
I denne uge reagerede Patreon endelig på et kort og dybt forvirret blogpost: "Vi rystede op. Vi beklager, og vi ruller ikke ud af afgiften." Titlen alene gør en masse tung løft, men sætningen indeholder også nogle vigtige komponenter. Patreon erkender skriget og gyldigheden af skriget - især kunstneres ægte indtægtstab - samtidig med at man påpeger, at virksomheden skal rette op på, hvordan det strukturerer betalinger. Det opfordrer derefter sine kunder til at hjælpe det bedre gennem direkte input, og erkender, at mens selskabet har mishandlet sine kunders tillid, ønsker det at forfølge sin kernemission mere end nogensinde.
Patreon har også taget det på sig selv at gøre arbejdet med at vinde tilbage mistede lånere for sine kunder. De har indført et let middel til repledging, der kræver så lidt arbejde som muligt fra både kunstneren og protektor. Hvad angår virksomhedernes undskyldninger, kombinerer denne beklagelse, forståelse og handlingstrin for forbedring - alt godt at huske på for eventuelle fejltagelser i fremtiden.